HASTA CUÁNDO AGUANTARÁN LOS CONSUMIDORES?

Buenos días a todos,

ayer leía que Iberia está volviendo a plantear el plan estratégico aprobado hace menos de un año, con el fin de poder enfocar mejor la crisis...

Por una parte, me parece fenomenal; siempre estoy de acuerdo con afinar tácticas dentro de la estrategia global, sobre todo si nos permiten acercarnos al cliente.

Sin embargo, todo apunta a que la estrategia de Iberia no marcha por ahí (escuchar las necesidades del cliente y obrar en consecuencia), sino a seguir reduciendo costes, vía cobro de servicios ya existentes, como transportar bultos en la bodega del avión, y endurecer los convenios colectivos.... ah! se me olvidaba que tienen un proyecto para mejorar la clase bussiness (según algún artículo que he leído, creo que arranca dentro de un par de años...).

No puedo entender dos cosas fundamentalmente:

- que en el mundo del todo gratis, existan empresas como las aerolíneas en las que se pretenda cobrar por servicios ya prestados.

- que la estrategia a seguir no pase por un intento de revitalización del negocio, mediante la escucha activa de los clientes (no he encontrado presencia de la compañía en facebook o twiter, por ejemplo); tanto miedo tienen a descubrir la percepción que se tiene sobre ellos? tanto miedo les da intentar alinear su estrategia con su cliente? 

por supuesto, su página web es una mera página de venta de billetes...

- que no se intente mejorar la experiencia de compra y de prestación de servicio me parece un delito en los tiempos que corren... "si nosotros no cuidamos de nuestros clientes, alguien lo hará por nosotros".

En cualquier caso, echemos un vistazo al resto del sector: el resto de las compañías tradicionales, están implementando las mismas estrategias que Iberia... parece una "colusión de pastores" en la que el rebaño estamos siendo tratados como tal...

Por otra parte, ya estoy empezando a escuchar comentarios sobre el trato (o mejor dicho, maltrato) recibido en algunas compañías low cost...

Creo que hay muchos consumidores que no se encuentran ni en el tramo tradicional, ni en el low cost...

HASTA CUÁNDO VAN A AGUANTAR LOS CONSUMIDORES SIN SER ESCUCHADOS Y SIN DEJARLES SER PARTÍCIPES DE LOS PLANES ESTRATÉGICOS?

Personalmente, mi última buena experiencia fue hace ya un par de años, cuando volé con Vueling a París: el retraso fue asumible y el precio no fue malo, pero todos y cada uno de los tripulantes de cabina se presentaron por megafonía con su nombre y apellidos, indicando de dónde eran... e incluso una de ellas comentó que estaba embarazada... Sin duda, la presentación fue un principio de amabilidad y conversación... después de todo, los mercado modernos con conversaciones, y el principio debe ser NO DEJAR FUERA AL CLIENTE. Os aseguro que mi primera opción desde ese día es Vueling (pese a todo).

Conclusión: a mi juicio, la diferencia entre un buen plan estratégico y un buen plan estratégico está en dos puntos: 

1. el CLIENTE: tenemos que hacer FANS!!!! y auténticos líderes de opinión.

2. los DETALLES: casi siempre, una buena experiencia vs una mala experiencia está en los detalles; y no tienen por qué ser ni mucho menos caros.

Os invito a que me comentéis vuestras mejores experiencias con compañías aéreas o cualquier otro servicio; veréis que el denominador común es el detalle y la participación del cliente, o no?, o, vosotros qué pensáis?

Saludos,

Pepe Moral Moreno

IMPLEMENTANDO NUESTRA ESTRATEGIA DE SOCIAL MARKETING

Sin comentarios; éste gráfico muestra clarísimamente las preguntas que se deben plantear y responder, así como los pasos a seguir para implementar una adecuada estrategia de Social Marketing, 


sin duda, aplicable para una empresa comercial o una marca personal; en fin, para todo aquellos que queramos presencia, visibilidad y prescripción en internet... o no?, o, vosotros qué pensáis?


Saludos,


Pepe Moral Moreno

REINVENTANDO LAS LÁGRIMAS EN LA LLUVIA...

"Yo he visto cosas que vosotros no creeríais. Atacar naves en llamas más allá de Orión. He visto Rayos-C brillar en la oscuridad cerca de la Puerta de Tannhäuser. Todos esos momentos se perderán en el tiempo como lágrimas en la lluvia. Es hora de morir."

Roy Batty (replicante). Blade Runner.

Hola a todos, Ayer estuve viendo una buenísima presentación de Juan Sánchez Bonet (Masterclass ICEMD: Social Media Marketing); uno de los vídeos que se mostraban en ella, realmente me asustó...

Si, señores, estamos ante una auténtica revolución, y cada vez que escribo algo, pienso en el monólogo del replicante.... entiendo que podemos tener productos, experiencias y propuestas  realmente geniales, pero para que nuestras propuestas como empresas o marcas en internet no se pierdan como lágrimas en la lluvia, hay que tener en cuenta dos cosas fundamentales:

- que el contenido de la propuesta sea lo suficientemente interesante para el público al que va dirigido,

- que sepamos encontrar al dicho público entre tantísimas gotas de lluvia....

evidentemente, si fuese fácil, lo harían otros... pero lo que realmente me hace pensar, es cómo vender algo en el mundo del TODO GRATIS? como ejemplo, la "Batalla de las nubes" que 

describe el diario The Economist ayer.

Como todas las revoluciones, el social media marketing y la revolución tecnológica de la web 2.0 implica un increible ahorro de costos para las empresas que realmente saben usarlo al 

abaratarse los costes de distribución y de marketing; aunque el punto está en trasladar ese 

ahorro de costes al cliente, el cual no está dispuesto a

1. soportar que le vendamos nada

2. pagar por la mayoría de experiencias y contenidos en internet.

con lo que, se necesita una continua escucha activa de los clientes (el social media marketing es sin duda el mejor CRM), y unos planteamientos de experiencias y vehículos gratis (on line y off line) que nos conduzcan a la venta final de algo; la venta tiene que ser el final del camino, de un camino gratificante para el cliente y lleno de vivencias que pueda compartir y recomendar a su comunidad. 

Entiendo que debemos pensar que la mayoría de nuestros ahorros de costes tienen que ir 

enfocados a incrementar el valor del proceso de venta (ni siquiera del producto en sí mismo).

Cada vez estamos más metidos en el mundo del TODO GRATIS, pero ojo!! no se puede caer en la trampa.... hay que pensar que la finalidad de todos los negocios es eso, hacer negocio, 

por lo que la estrategia final debe pasar por finalizar en ventas, creando negocios sostenibles 

sin caer en la inversión de ingentes esfuerzos de tiempo y dinero en obtener vehículos atractivos que no conducen más que a tener una legión de seguidores on line esperando a ver tu última oferta gratuita de productos..... o no? o, vosotros qué pensáis??

Saludos,

Pepe Moral Moreno

MOTIVACIÓN Y PSICOLOGÍA: EL HOMBRE Y LA TIERRA

Hola a todos,

Os acordáis de la sintonía de El hombre y la tierra? pienso que todos la tenemos anclada en nuestra memoria y a todos nos evoca algo; hace algunos meses, estuve en un curso de Dirección de Equipos de Ventas, (dentro de mi etapa en el mundo de la automoción) impartido por Ernesto Sesé Jordán.

Pues bien, nos comentaba que cuando él dirigía equipos de ventas, uno de los comerciales le propuso iniciar todas las reuniones de ventas con la sintonía de El hombre y la tierra. Al final se convirtió en un auténtico grito de guerra que a todo el equipo evocaba la ilusión por la venta y así se motivaban diariamente. 

Éste punto derivó en otros: compraron una campanilla como la que hay en la recepción de algunos hoteles, y se dedicaban a timbrarla cada vez que se producía una venta, lo cual motivaba al resto del equipo, convirtiéndose en "el sonido de la victoria":

Está claro que el punto está en idear, junto con cada equipo de trabajo (de ventas o de otra disciplina), anclajes positivos en nuestra mente que nos permitan recordar nuestra estrategia, objetivos y estilo.

Para el Barça del triplete, Guardiola propuso el Viva La Vida de Coldplay, por ejemplo. Te invito a que busques y propongas, junto con tu equipo, tus propios anclajes positivos, e incluso que busques los tuyos propios que te refuercen y recuerden tu estrategia (prueba a evocarlo antes de una reunión importante o una presentación), tratando de huir de la motivación fácil y cortoplacista del famoso: "........voy a venderlo todo!!!!!!!", que aunque no me canse de verlo por lo humorístico del tema, pienso que deja de ser sostenible más allá del calentón del corto plazo.... o no?, o, vosotros qué pensáis?

Saludos,

Pepe Moral Moreno.

EL SAPO EN LA CAZUELA

Hola a todos,

en el último libro de Paulo Coelho, "El vencedor está solo", uno de los protagonistas explica que cuando metes a un sapo en una cazuela de agua a temperatura ambiente, si pones el cazo al fuego, el sapo no advierte los cambios graduales de temperatura, y acaba cocido vivo dentro de la cazuela; sin embargo, si tratas de meterlo en un cazo de agua hirviendo, directamente escapará... escaldado, pero vivo.

Cuando se lidera un equipo de trabajo, hay que estar muy atento a los cambios de temperatura del agua, pero sobre todo, hay que estar muy atento a los sapos que no los detectan, porque acabarán muriendo dentro del equipo. 

Es responsabilidad el líder identificarlos y tratar que se adapten al medio las circunstancias cambiantes lo antes posible, antes de sufrir una pérdida de talento,  lo cual, bajo mi punto de vista, es la peor debilidad en la que puede caer un líder.

Por otra parte, cabe la posibilidad de que el sapo seas tú mismo; independientemente que seas el responsable o integrante del equipo, en ese caso, debes tratar por todos los medios de intentar regular la temperatura del agua, y en el caso de que sea imposible, intenta buscar la mejor salida posible antes de morir totalmente cocido.... o no? o, vosotros qué pensáis?.

Saludos,

Pepe Moral Moreno

REMANDO EN LA MISMA DIRECCIÓN?

Hola a todos,

he estado viendo un vídeo bastante curioso sobre el equipo de remo de la Universidad de Cambridge

viene a decir un estudioso sobre el tema, que en para completar un equipo de remo hacen falta dos cualidades básicas: remar como el mejor, y remar alineado con tu equipo.

Para cada equipo de remo de 8 miembros, se presentan 40 posibles candidatos; no necesariamente siempre los 8 candidatos más fuertes individualmente son los finalmente escogidos, ya que el equipo en su conjunto es bastante superior a la suma de las partes que lo componen, o por lo menos, éso es lo que tiene que conseguir un gran Líder.

A partir de éste razonamiento, se plantean varias cuestiones clave en la Dirección de Equipos:

- aunque sea una obviedad, la selección de los integrantes de un equipo, al igual que en los equipos deportivos, debe ser responsabilidad del mando encargado de su dirección, ya que es éste quien debe marcar los objetivos, y por ende, escoger los perfiles idóneos para conseguirlos.

- no siempre los candidatos más fuertes individualmente son los que mejor encajan en los equipos; hay estupendos freelance incapaces de formar parte de equipos; es más, estoy seguro que hay auténticos fracasados en el ámbito individual que serían estupendos componentes de equipos; hay que escudriñar las habilidades de equipo de cada candidato.

- los equipos más complejos de coordinar son aquellos cuyos integrantes, además de perseguir beneficios comunes, deben perseguir logros individuales: es decir, en un equipo deportivo, normalmente cada personaje desempeña un papel, mientras que en la realidad, existirán equipos de personas cuyo puesto de trabajo cuenta con los mismos objetivos individuales, como los equipos comerciales, por ejemplo, grupos de personas que persiguen la optimización de sus ventas, cayendo incluso en picarescas o llegando a pisarse los clientes (con la consabida mala influencia para el resto del equipo).

- es responsabilidad del Líder o Jefe de equipo alinear al equipo de trabajo, motivando tanto los logros individuales como los colectivos. La motivación debe ser algo conjunto, pensando en recompensar a todo el equipo a la vez, con independencia del logro de objetivos individuales.

- es importante que los equipos tengan su rodaje, pero lo realmente importante, es que al finalizar dicho rodaje, el equipo tiene que funcionar a la perfección; el rodaje del equipo, como todo, debe tener un principio y un final, y se deben limar todas las asperezas y dejar claro la manera de trabajar conjunta e individualmente.

seguro que podéis aportar un montón más de ideas tras el visionado del video. En cualquier caso, siempre que vayamos a formar parte de un equipo de trabajo, deberemos actual como tal; de nada vale remar por nuestro lado, o no? o, vosotros qué pensáis?

Saludos,

Pepe Moral Moreno

REINVENTANDO EL BARRIO?? - BRIXTON POUNDS

Hola a todos,

he estado leyendo algo sobre la Brixton Pound...

http://www.cotizalia.com/cache/2009/10/07/noticias_94_barrios_londres_nueva_moneda_crisis.html

http://69.93.144.21/~brixtonp/

http://www.youtube.com/watch?v=mRVCNYOMEeM&feature=player_embedded

http://www.youtube.com/watch?v=6KfHd4oHqpI&NR=1

se trata de una nueva moneda (sí, como lo oís), que se ha creado en el barrio londinense de Brixton con paridad 1 con respecto a la libra esterlina, y que sólo se puede adquirir y utilizar en comercios del barrio adheridos al programa, con el objetivo de crear una red propia de proveedores y clientes dentro del barrio.

en todos los confidenciales se enzarzan en discusiones sobre proteccionismo, librecambismo, lo malos que son los ingleses, el follón en el pago de impuestos, etc... Sinceramente, yo soy mucho más simple y lo veo como una mera ESTRATEGIA DE MARKETING, sin más comeduras de tarro.

Y es que nadie ha hecho tanto por éste barrio desde el famoso "guns of brixton" de The Clash... siempre se le ha colgado el sanbenito de barrio marginal y canalla; pero creo que ahora la cosa puede cambiar... en un barrio, que sin duda, SE ESTÁ REINVENTANDO.

el establecimiento de una moneda propia no es más que un símbolo de identidad propia creado por un conjunto de comerciantes independientes que han conseguido que se hable de su barrio y de sus negocios en todas las partes del mundo... Si en España estamos debatiendo sobre ello, qué puede ser en el propio Londres cuando se han rellenado cientos de post, artículos y minutos de televisión sobre el tema?

Además, con esa plataforma, están consiguiendo unificar criterios para la obtención de una imagen de marca propia del barrio. Y otros beneficios son:

- establecimiento de una plataforma única para que el dinero circule por el barrio; con independencia de que se pague con Brixton Pounds o esterlinas, el tener una Bpound en tu wallet, funcionará como recordatorio de que hay que consumir en el barrio.

- permite la realización de ofertas exclusivas y programas de fidelización mediante los pagos con BPounds.

- permite crear un objeto casi de culto.... a cuántos les gustaría tener un billete de, digamos.... 6€ con la cara de marta sánchez y expedido por el Banco de Chueca (otro gran ejemplo de zona deprimida y canalla reinventada y reconvertida en barrio de culto).

Seguro que hay otros muchos beneficios, pero pienso que éstos son más que suficientes para justificar una medida, que aunque no sea tan original como a priori pueda parecer (creo que es la cuarta experiencia parecida en Inglaterra), sí que es la primera vez que se da en una zona urbana y por supuesto, con una estrategia tan vírica y con una imagen de marca tan marcada.

A mi, con independencia de opiniones macroeconómicas o financieras, la idea me gusta más que lo de los comerciantes de mi barrio, que siguen dando participaciones para el sorteo del gordo de navidad (el año pasado se superaron y vendieron papeletas para sortear un Seat Toledo), o no?, o, vosotros qué pensáis?

Saludos,

Pepe Moral Moreno