LA CULPA ES DE LAS FLECHAS?

Hola a todos,

Hoy quería reflexionar sobre la cantidad de tiempo que se emplea resolviendo incidencias, creando planes de contingencia, y desfaciendo entuertos varios; sin embargo, siempre que me veo enfrascado en el diagnóstico o resolución de un problema de éste tipo, recuerdo una frase, de ésas que me gustan, y que no debo olvidar:

“La culpa es de los indios, no de las flechas”.

En la medida en que seamos capaces de identificar, y sobre todo entender las causas de los problemas, podremos atajarlos; ojo! No siempre es fácil separar o ver las causas de los efectos; el problema normalmente es la causa, no su efecto, aunque, evidentemente, el efecto hay que mitigarlo.

Recientemente, hemos podido ver dos ejemplos claros sobre el tema:

- El recién estrenado Presidente de SEAT, James Muir, ha decidido prescindir de más de 300 mandos intermedios por bajo rendimiento; el caso, perfectamente ilustrado en uno de los post de Juan Carrión y en otros medios (ABC o El País), a mi juicio pone de manifiesto un esfuerzo en resolver un efecto de una probable causa de falta de motivación, cultura empresarial mal enfocada, u otros. De hecho, recientemente ha habido una rectificación al plan debida a la presión de los trabajadores, con lo que lejos de resolver un problema, se ha acrecentado.

- El otro caso, aún a pesar de ser espinoso, es el terremoto de Haití; es evidente que el efecto es tremendamente devastador, pero cada vez tengo más dudas… el terremoto en sí es un problema, pero todo lo que estamos viendo no está originado por éste, sino por un gravísimo abandono por parte de la comunidad internacional a un país sin recursos que lo convirtió en una auténtica república bananera sin infraestructuras y totalmente indefensa ante cualquier adversidad; ya estoy empezando a leer algunas opiniones sobre los posibles efectos de una “reconstrucción” del país en lugar de un cambio hacia delante.

Resumiendo, para realizar cualquier diagnóstico, identificar correctamente las causas del problema, y discernirlas de los efectos, constituye un porcentaje muy alto de éxito para poder realizar un adecuado plan de acción al respecto, o no?. o, vosotros qué pensáis?

Me ayudáis a identificar ejemplos en los que la identificación errónea de las causas y sus efectos conduce a conclusiones erróneas?

Saludos,

Pepe Moral Moreno

RÁPIDO! DOS MAS DOS?.... CINCO!!!!

Hola a todos,

después de unos días de inactividad bloguera (demasiados quizá), me decido a hacer el primer post del año 2010; hace tiempo que quería utilizar uno de mis chistes favoritos (aunque no sea muy gracioso, la verdad), que me contó hace años atrás mi mentor y actual socio en la aventura a la que me he adherido recientemente:

Profesora: Jaimito, rápido, cuánto suma dos más dos?!?

Jaimito: CINCO!! 

Profesora: Muy mal, Jaimito 

Jaimito: pero qué quería usted?.... rapidez, o exactitud?

Los que trabajamos vendiendo horas de nuestro trabajo, sabemos perfectamente la moraleja del chiste: no se puede vender (ni comprar) duros a peseta. 

Pero además, cuando se compra una peseta, hay que dar una peseta... por mucho que nos duela nuestro ego profesional, muchas veces tenemos que amoldar nuestro trabajo a las exigencias o esperanzas del Cliente, entendiendo sus motivaciones y expectativas; y sobre todo, las cosas hay que hablarlas antes: es decir, si un cliente quiere un Seiscientos, hay que dejarle claro que no va a recibir un Mercedes, y hay que intentar, en la medida de lo posible, fabricar un seiscientos.

Ser un profesional de cualquier sector es entender ésta premisa y utilizarla, tanto externa, como internamente.

Al fin y al cabo, todo producto debe estar en consonancia con su precio, y a su vez con las expectativas del cliente; si no manejamos todas éstas variables anticipada y coherentemente, es previsible encontrar malos entendidos e incidencias, ya sean internas, o externas, o no?, o, vosotros qué pensáis?

Gracias por leerme, anímate a completar el post y déjame cualquier comentario!

Saludos,

Pepe Moral

NO FALLEMOS EN LO BÁSICO: EMPATÍA

Hola a todos,

en éste mundo 2.0 que nos ha tocado, tan lleno de posibilidades, y tan apasionante, no podemos caer en la trampa de darle importancia a cosas tan relevantes como nuestra reputación y presencia en la red, y fallar en los "clásicos básicos".

Voy a intentar dar una visión de los puntos básicos que pienso son fundamentales en la atención al cliente, empezando la serie con LA EMPATÍA.

Cuando pregunto a alguien de mi equipo sobre determinada actitud hacia un cliente, y me responde "es que a mi me gustaría que me tratasen así", o "es que es mi estilo", me dan ganas de responder: "y al mi qué me importa tu estilo?", y lo que es más importante: "pero cuál es el estilo del cliente?".

En el cuerpo a cuerpo es importantísimo empatizar con los clientes; literalmente nos tenemos que poner en su pellejo, y no en tratarlos pensando que son el nuestro. De éste modo, se evitarán situaciones desagradables como las planteadas por el amigo phoenix en su blog hace unos días.

Por otra parte, desde el mundo 2.0, podemos atajar o anticiparnos a estas situaciones:

- hay que escuchar, atender y manejar suficientemente la conversación interna de nuestra organización para poder transmitir la cultura de la empatía con el cliente.

- hay que escuchar, atender y manejar suficientemente la conversación con nuestros clientes para poder 1. empatizar con ellos, y 2. detectar situaciones indeseadas con los clientes y poder resolverlas.

Lo que está claro, es que podemos desperdiciar todos los esfuerzos realizados en una buena campaña de marketing, una gran estrategia de medios y una buenísima experiencia de marca, si a la hora de mantener el contacto directo con el cliente, no somos capaces de tener personas empáticas con el cliente, o no?, o, vosotros qué pensáis?

Saludos,

Pepe Moral Moreno