Hola a todos,
ya he hablado alguna vez de la importancia del posicionamiento el nicho de mercado que cada uno considere estratégico para el desarrollo de su negocio.
El todopoderoso gigante de las cafeterías, fue concebido allá por 1971 por un par de genios algo hippies como un producto dirigido a un segmento de clientes de alto nivel económico y social con un café de alta calidad, en grano y en taza.
Con el tiempo,y tras la incorporación de "marketinianos" el modelo ha ido evolucionando y el negocio creciendo, hasta el punto en que en pocos años han conseguido inundar el mercado con cafeterías por todo el mundo; en 2002, contaban con más de 20 millones de clientes en más de 5.000 cafeterías por el mundo y eran capaces de abrir del orden de 3 cafeterías por día... sin comentarios.
Su propuesta de valor siempre ha estado enfocada al cliente, con tres premisas básicas:
- café de alta calidad.
- un gran servicio al cliente.
- una gran experiencia de cliente: sitios cómodos, convenientes, con wifi, etc...
en torno a éstas premisas, pone en marcha todo un mecanismo de retroalimentación del sistema vía cliente, para conseguir mejorar cada uno de los puntos.
El caso es que llegó un momento en que las encuestas y las respuestas del cliente fueron cada vez más contradictorias y ambiguas... por qué?
En aras del crecimiento, llegaron a innovar en un montón de puntos enfocados al cliente, diversificando productos y canales; entre otros:
- desarrollan todo un pool de productos de merchandising para promocionar la marca.
- establecen corners en aeropuertos
- por supuesto, venden por internet
- desarrollan productos enlatados con una joint venture con Pepsi que se vendían en supermercados.
- desarrollan un sistema de drive-through para recoger café sin bajarse del coche
Aquí os dejo un vídeo (con bastante gancho) de la época más expansiva en éste sentido.
Si os fijáis bien en la canción, le están dando fuerza para llegar a ser todo un middleman.
El caso, es que se amplió tanto el espectro de cliente, que conviven tanto el cliente original, como muchos otros que se subieron al carro... (la de la foto es Britney Spears, no os vayáis a pensar...)
Está claro que la motivación y la expectativa de cada uno es distinta, pero... son complementarios? son incompatibles? o no?, o, vosotros qué pensáis?
Echadme una mano con vuestros comentarios; la verdad es que yo no se si la estrategia está en contraer la demanda, o intentar contentar a todos, con el problema que ello supone...
Saludos,
Pepe Moral
PD: lo sorprendente del caso, aparte del problema estratégico de marketing, es que toda la discusión se inicia por un tema de operaciones... deberíais observar cómo funciona el floater detrás de la barra... Qué grande es Philip Moscoso!!
