martes, 3 de noviembre de 2009

VUELTA A LOS BÁSICOS: LA COHERENCIA



Buenas tardes a todos,
Ayer leí un artículo sobre el modelo de negocio de Louis Vuitton, a partir de un post publicado en un blog de marketing y publicidad al que me he vuelto bastante habitual (enhorabuena a Bajo la Línea).
Pues bien, en el artículo en cuestión, citaban a un ejecutivo de la marca que comentaba (más o menos literal traducido del inglés): 
"Hay cuatro elementos principales en nuestro modelo de negocio: producto, distribución, comunicación y precio. Nuestra misión es hacer un trabajo tan fantástico en los tres primeros que la gente olvide el cuarto"
Impresionante frase, eh?; lo cierto, es que de cara a la galería es una pasada, y seguramente les habrá ayudado a vender unos cuantos bolsos y artículos de lujo, aunque realmente, a mi juicio, el verdadero éxito del modelo de negocio es la premisa básica de cualquier modelización: COHERENCIA (gracias, Vicente!!).
Importantísimo es pensar en marcar las pautas de producto, distribución, comunicación y precio, pero si no somos capaces de alinear todos estos aspectos con coherencia, los resultados serán inesperados; seguro que puedes poner algún ejemplo de organizaciones con efectos indeseados por tratar de cambiar radicalmente uno de los puntos en aras de una reinvención ficticia al no alinear el resto a la nueva estrategia; sin embargo, trabajando todos los puntos con coherencia, obtendremos un modelo de negocio consolidado, que no tiene por qué gustar a todos, pero que seguro establecerá su nicho y conseguiremos nuestros fans... o no?, o, vosotros qué pensáis?


Saludos,


Pepe Moral Moreno

sábado, 31 de octubre de 2009

VUELTA A LOS BÁSICOS: NUNCA SUBESTIMES EL PODER DEL DAFO

Buenos días a todos,
¿hace cuánto tiempo que no hacéis el análisis DAFO de vuestro negocio?
¿y de vuestro departamento?
¿y de vuestro equipo de colaboradores?
¿y de vosotros mismo?
¿hace cuánto tiempo no revisáis los análisis DAFO realizados con anterioridad?
Estamos muy acostumbrados a realizar análisis DAFO en los lanzamientos de algún producto o servicio estratégico para la organización, empleando largas sesiones de brainstorming; sin embargo, subestimamos el poder de la herramienta a la hora de analizar situaciones departamentales, de equipos de trabajo, o incluso personales.
Hasta la fecha, un buen análisis DAFO es la mejor herramienta para definir la posición actual, así como la capacidad de respuesta y adaptación en cualquiera de los ámbitos de actuación que queramos plantear, y es el ejercicio empresarial más sano para no perder el norte ni la perspectiva.
En los tiempos que corren, en los que gastamos una gran cantidad de tiempo en estar en las conversaciones del mundo 2.0, pienso que hay pocas cosas tan positivas como intentar salir de la vorágine del día a día y tratar de mirar las cosas bajo el prisma de un sencillo análisis DAFO en el papel de cuadros de un bloc de notas; seguro que os sorprendéis, o no?, o, vosotros qué pensáis?
Saludos,


Pepe Moral

martes, 27 de octubre de 2009

NO FALLEMOS EN LO BÁSICO: EMPATÍA

Hola a todos,
en éste mundo 2.0 que nos ha tocado, tan lleno de posibilidades, y tan apasionante, no podemos caer en la trampa de darle importancia a cosas tan relevantes como nuestra reputación y presencia en la red, y fallar en los "clásicos básicos".
Voy a intentar dar una visión de los puntos básicos que pienso son fundamentales en la atención al cliente, empezando la serie con LA EMPATÍA.
Cuando pregunto a alguien de mi equipo sobre determinada actitud hacia un cliente, y me responde "es que a mi me gustaría que me tratasen así", o "es que es mi estilo", me dan ganas de responder: "y al mi qué me importa tu estilo?", y lo que es más importante: "pero cuál es el estilo del cliente?".
En el cuerpo a cuerpo es importantísimo empatizar con los clientes; literalmente nos tenemos que poner en su pellejo, y no en tratarlos pensando que son el nuestro. De éste modo, se evitarán situaciones desagradables como las planteadas por el amigo phoenix en su blog hace unos días.
Por otra parte, desde el mundo 2.0, podemos atajar o anticiparnos a estas situaciones:
- hay que escuchar, atender y manejar suficientemente la conversación interna de nuestra organización para poder transmitir la cultura de la empatía con el cliente.
- hay que escuchar, atender y manejar suficientemente la conversación con nuestros clientes para poder 1. empatizar con ellos, y 2. detectar situaciones indeseadas con los clientes y poder resolverlas.
Lo que está claro, es que podemos desperdiciar todos los esfuerzos realizados en una buena campaña de marketing, una gran estrategia de medios y una buenísima experiencia de marca, si a la hora de mantener el contacto directo con el cliente, no somos capaces de tener personas empáticas con el cliente, o no?, o, vosotros qué pensáis?







Saludos,


Pepe Moral Moreno

jueves, 22 de octubre de 2009

LA ORGANIZACIÓN NATURAL: EL MODELO DE EFICACIA DE SUN TZU




"El ejército se Sun Tzu se basa en el modelo de lo que podríamos llamar . Las organizaciones naturales tienen tres características. 


1. existen para cumplir un propósito definido. La duración de su existencia se corresponde con el plazo de tiempo necesario para cumplir ese propósito.
2. se basan en la información. Las organizaciones naturales buscan datos y los utilizan como bases de sus actos. Evitan las opiniones fundadas y las conjeturas, y optan por enfrentarse a las situaciones de incertidumbre estimando razonablemente las probabilidades.
3. las organizaciones naturales son completamente flexibles y totalmente adaptables. Reaccionan con rapidez y eficacia ante los cambios de su entorno que afecten a su capacidad para cumplir su propósito definido.


Un ejemplo claro y bien conocido de organización natural es el hormiguero. Los hormigueros han sobrevivido prácticamente sin cambios durante centenares de millones de años. Este logro es difícil de superar. Los hormigueros existen con el único propósito de proporcionar comida y refugio a sus miembros. Cuando alcanzan en éxito éste propósito, no pretenden aumentar sus dominios adquiriendo, por ejemplo, una colmena de abejas vecinas o dedicándose a otra línea de actividad.


El hormiguero se basa por completo en la información. Algunos miembros de la organización se dedican a buscar constantemente información sobre los suministros de alimentos para su comunidad. Transmiten la información útil con rapidez y eficacia a los demás miembros de la organización.


El hormiguero es completamente flexible. En función de sus necesidades de alimentos y de refugio, la comunidad cambia rápidamente su ubicación y métodos para aprovechar cualquier oportunidad que haya descubierto uno de sus miembros.


[...] Por otra parte, dado que los seres humanos no estamos sujetos, al parecer, a una programación genética tan estrecha como la de las hormigas, es posible que nuestra especie pueda superar los puntos fuertes de estos insectos y reducir sus debilidades."


Donald G. Krause. El arte de la guerra para ejecutivos.


Buenos, pues una vez dado el tostón, pienso que en esencia, el modelo "hormiguero" es más que factible a día de hoy, o no?, o, vosotros qué pensáis?


- están en vigor estos tres puntos en el mundo 2.0?
- se os ocurren más puntos a incluir en el modelo de eficacia?
- os atrevéis a poner ejemplos ilustrativos y actuales de cada uno de los tres puntos? 
- y de alguna organización que cumpla los tres puntos con éxito y de la que podamos aprender?


Prometo compartir mis respuestas a éstas preguntas en sucesivos post.


agradezco de antemano vuestros comentarios.


Saludos,


Pepe Moral Moreno

martes, 20 de octubre de 2009

HASTA CUÁNDO AGUANTARÁN LOS CONSUMIDORES?

Buenos días a todos,


ayer leía que Iberia está volviendo a plantear el plan estratégico aprobado hace menos de un año, con el fin de poder enfocar mejor la crisis...


Por una parte, me parece fenomenal; siempre estoy de acuerdo con afinar tácticas dentro de la estrategia global, sobre todo si nos permiten acercarnos al cliente.


Sin embargo, todo apunta a que la estrategia de Iberia no marcha por ahí (escuchar las necesidades del cliente y obrar en consecuencia), sino a seguir reduciendo costes, vía cobro de servicios ya existentes, como transportar bultos en la bodega del avión, y endurecer los convenios colectivos.... ah! se me olvidaba que tienen un proyecto para mejorar la clase bussiness (según algún artículo que he leído, creo que arranca dentro de un par de años...).


No puedo entender dos cosas fundamentalmente:


- que en el mundo del todo gratis, existan empresas como las aerolíneas en las que se pretenda cobrar por servicios ya prestados.
- que la estrategia a seguir no pase por un intento de revitalización del negocio, mediante la escucha activa de los clientes (no he encontrado presencia de la compañía en facebook o twiter, por ejemplo); tanto miedo tienen a descubrir la percepción que se tiene sobre ellos? tanto miedo les da intentar alinear su estrategia con su cliente? 


por supuesto, su página web es una mera página de venta de billetes...


- que no se intente mejorar la experiencia de compra y de prestación de servicio me parece un delito en los tiempos que corren... "si nosotros no cuidamos de nuestros clientes, alguien lo hará por nosotros".


En cualquier caso, echemos un vistazo al resto del sector: el resto de las compañías tradicionales, están implementando las mismas estrategias que Iberia... parece una "colusión de pastores" en la que el rebaño estamos siendo tratados como tal...


Por otra parte, ya estoy empezando a escuchar comentarios sobre el trato (o mejor dicho, maltrato) recibido en algunas compañías low cost...


Creo que hay muchos consumidores que no se encuentran ni en el tramo tradicional, ni en el low cost...


HASTA CUÁNDO VAN A AGUANTAR LOS CONSUMIDORES SIN SER ESCUCHADOS Y SIN DEJARLES SER PARTÍCIPES DE LOS PLANES ESTRATÉGICOS?


Personalmente, mi última buena experiencia fue hace ya un par de años, cuando volé con Vueling a París: el retraso fue asumible y el precio no fue malo, pero todos y cada uno de los tripulantes de cabina se presentaron por megafonía con su nombre y apellidos, indicando de dónde eran... e incluso una de ellas comentó que estaba embarazada... Sin duda, la presentación fue un principio de amabilidad y conversación... después de todo, los mercado modernos con conversaciones, y el principio debe ser NO DEJAR FUERA AL CLIENTE. Os aseguro que mi primera opción desde ese día es Vueling (pese a todo).


Conclusión: a mi juicio, la diferencia entre un buen plan estratégico y un buen plan estratégico está en dos puntos: 


1. el CLIENTE: tenemos que hacer FANS!!!! y auténticos líderes de opinión.
2. los DETALLES: casi siempre, una buena experiencia vs una mala experiencia está en los detalles; y no tienen por qué ser ni mucho menos caros.


Os invito a que me comentéis vuestras mejores experiencias con compañías aéreas o cualquier otro servicio; veréis que el denominador común es el detalle y la participación del cliente, o no?, o, vosotros qué pensáis?


Saludos,


Pepe Moral Moreno

IMPLEMENTANDO NUESTRA ESTRATEGIA DE SOCIAL MARKETING



Sin comentarios; éste gráfico muestra clarísimamente las preguntas que se deben plantear y responder, así como los pasos a seguir para implementar una adecuada estrategia de Social Marketing, 


sin duda, aplicable para una empresa comercial o una marca personal; en fin, para todo aquellos que queramos presencia, visibilidad y prescripción en internet... o no?, o, vosotros qué pensáis?


Saludos,


Pepe Moral Moreno

viernes, 16 de octubre de 2009

REINVENTANDO LAS LÁGRIMAS EN LA LLUVIA...

"Yo he visto cosas que vosotros no creeríais. Atacar naves en llamas más allá de Orión. He visto Rayos-C brillar en la oscuridad cerca de la Puerta de Tannhäuser. Todos esos momentos se perderán en el tiempo como lágrimas en la lluvia. Es hora de morir."


Roy Batty (replicante). Blade Runner.




Hola a todos, Ayer estuve viendo una buenísima presentación de Juan Sánchez Bonet (Masterclass ICEMD: Social Media Marketing); uno de los vídeos que se mostraban en ella, realmente me asustó...




Si, señores, estamos ante una auténtica revolución, y cada vez que escribo algo, pienso en el monólogo del replicante.... entiendo que podemos tener productos, experiencias y propuestas  realmente geniales, pero para que nuestras propuestas como empresas o marcas en internet no se pierdan como lágrimas en la lluvia, hay que tener en cuenta dos cosas fundamentales:

- que el contenido de la propuesta sea lo suficientemente interesante para el público al que va dirigido,

- que sepamos encontrar al dicho público entre tantísimas gotas de lluvia....



evidentemente, si fuese fácil, lo harían otros... pero lo que realmente me hace pensar, es cómo vender algo en el mundo del TODO GRATIS? como ejemplo, la "Batalla de las nubes" que 
describe el diario The Economist ayer.

Como todas las revoluciones, el social media marketing y la revolución tecnológica de la web 2.0 implica un increible ahorro de costos para las empresas que realmente saben usarlo al 
abaratarse los costes de distribución y de marketing; aunque el punto está en trasladar ese 
ahorro de costes al cliente, el cual no está dispuesto a

1. soportar que le vendamos nada
2. pagar por la mayoría de experiencias y contenidos en internet.



con lo que, se necesita una continua escucha activa de los clientes (el social media marketing es sin duda el mejor CRM), y unos planteamientos de experiencias y vehículos gratis (on line y off line) que nos conduzcan a la venta final de algo; la venta tiene que ser el final del camino, de un camino gratificante para el cliente y lleno de vivencias que pueda compartir y recomendar a su comunidad. 



Entiendo que debemos pensar que la mayoría de nuestros ahorros de costes tienen que ir 
enfocados a incrementar el valor del proceso de venta (ni siquiera del producto en sí mismo).

Cada vez estamos más metidos en el mundo del TODO GRATIS, pero ojo!! no se puede caer en la trampa.... hay que pensar que la finalidad de todos los negocios es eso, hacer negocio, 
por lo que la estrategia final debe pasar por finalizar en ventas, creando negocios sostenibles 
sin caer en la inversión de ingentes esfuerzos de tiempo y dinero en obtener vehículos atractivos que no conducen más que a tener una legión de seguidores on line esperando a ver tu última oferta gratuita de productos..... o no? o, vosotros qué pensáis??



Saludos,



Pepe Moral Moreno