Hola a todos,
en éste mundo 2.0 que nos ha tocado, tan lleno de posibilidades, y tan apasionante, no podemos caer en la trampa de darle importancia a cosas tan relevantes como nuestra reputación y presencia en la red, y fallar en los "clásicos básicos".
Voy a intentar dar una visión de los puntos básicos que pienso son fundamentales en la atención al cliente, empezando la serie con LA EMPATÍA.
Cuando pregunto a alguien de mi equipo sobre determinada actitud hacia un cliente, y me responde "es que a mi me gustaría que me tratasen así", o "es que es mi estilo", me dan ganas de responder: "y al mi qué me importa tu estilo?", y lo que es más importante: "pero cuál es el estilo del cliente?".
En el cuerpo a cuerpo es importantísimo empatizar con los clientes; literalmente nos tenemos que poner en su pellejo, y no en tratarlos pensando que son el nuestro. De éste modo, se evitarán situaciones desagradables como las planteadas por el amigo phoenix en su blog hace unos días.
Por otra parte, desde el mundo 2.0, podemos atajar o anticiparnos a estas situaciones:
- hay que escuchar, atender y manejar suficientemente la conversación interna de nuestra organización para poder transmitir la cultura de la empatía con el cliente.
- hay que escuchar, atender y manejar suficientemente la conversación con nuestros clientes para poder 1. empatizar con ellos, y 2. detectar situaciones indeseadas con los clientes y poder resolverlas.
Lo que está claro, es que podemos desperdiciar todos los esfuerzos realizados en una buena campaña de marketing, una gran estrategia de medios y una buenísima experiencia de marca, si a la hora de mantener el contacto directo con el cliente, no somos capaces de tener personas empáticas con el cliente, o no?, o, vosotros qué pensáis?
Saludos,
Pepe Moral Moreno
completamente de acuerdo.. yo siempre he sido de las de "a mí me gustaría que me trataran así" pero la verdad es que hay que empatizar con el cliente y, lógicamente, no todos son (o somos iguales). difícil tarea esa de empatizar con el cliente...
ResponderEliminar#1 Muchas gracias por tu comentario. Es cierto que la mayoría de nosotros somos del perfil "votante mediano", pero siempre hay que intentar ponerse en el lugar del otro para detectar sus motivaciones, miedos, dudas, etc.
ResponderEliminarEs realmente impresionante, por otra parte, lo mucho que podemos aprender de los clientes con una sonrisa y con un comentario amable.
También es importante decirle algo que le sorprenda o divierta; su discurso cambiará y se tornará más relajado, por lo que podemos aprender mucho acerca de cómo es realmente y no equivocarnos a la hora de descubrir sus motivaciones (empatizar con él, a fin de cuentas).
:) y Saludos,
Pepe Moral
Hola Pepe,
ResponderEliminarVeo que tu también coincides conmigo en señalar la empatía como una habilidad importante para el buen desarrollo de la relaciones interpersonales en general. Pero como tu bien dices, en el área comercial es algo básico para poder entender las necesidades del cliente, que a veces ni incluso él mismo conoce.
Un saludo
Muchas gracias por tu comentario, Astrid; creo que Gestión Global es un gran descubrimiento.
ResponderEliminarUn saludo,
Pepe Moral