HASTA CUÁNDO AGUANTARÁN LOS CONSUMIDORES?

Buenos días a todos,

ayer leía que Iberia está volviendo a plantear el plan estratégico aprobado hace menos de un año, con el fin de poder enfocar mejor la crisis...

Por una parte, me parece fenomenal; siempre estoy de acuerdo con afinar tácticas dentro de la estrategia global, sobre todo si nos permiten acercarnos al cliente.

Sin embargo, todo apunta a que la estrategia de Iberia no marcha por ahí (escuchar las necesidades del cliente y obrar en consecuencia), sino a seguir reduciendo costes, vía cobro de servicios ya existentes, como transportar bultos en la bodega del avión, y endurecer los convenios colectivos.... ah! se me olvidaba que tienen un proyecto para mejorar la clase bussiness (según algún artículo que he leído, creo que arranca dentro de un par de años...).

No puedo entender dos cosas fundamentalmente:

- que en el mundo del todo gratis, existan empresas como las aerolíneas en las que se pretenda cobrar por servicios ya prestados.

- que la estrategia a seguir no pase por un intento de revitalización del negocio, mediante la escucha activa de los clientes (no he encontrado presencia de la compañía en facebook o twiter, por ejemplo); tanto miedo tienen a descubrir la percepción que se tiene sobre ellos? tanto miedo les da intentar alinear su estrategia con su cliente? 

por supuesto, su página web es una mera página de venta de billetes...

- que no se intente mejorar la experiencia de compra y de prestación de servicio me parece un delito en los tiempos que corren... "si nosotros no cuidamos de nuestros clientes, alguien lo hará por nosotros".

En cualquier caso, echemos un vistazo al resto del sector: el resto de las compañías tradicionales, están implementando las mismas estrategias que Iberia... parece una "colusión de pastores" en la que el rebaño estamos siendo tratados como tal...

Por otra parte, ya estoy empezando a escuchar comentarios sobre el trato (o mejor dicho, maltrato) recibido en algunas compañías low cost...

Creo que hay muchos consumidores que no se encuentran ni en el tramo tradicional, ni en el low cost...

HASTA CUÁNDO VAN A AGUANTAR LOS CONSUMIDORES SIN SER ESCUCHADOS Y SIN DEJARLES SER PARTÍCIPES DE LOS PLANES ESTRATÉGICOS?

Personalmente, mi última buena experiencia fue hace ya un par de años, cuando volé con Vueling a París: el retraso fue asumible y el precio no fue malo, pero todos y cada uno de los tripulantes de cabina se presentaron por megafonía con su nombre y apellidos, indicando de dónde eran... e incluso una de ellas comentó que estaba embarazada... Sin duda, la presentación fue un principio de amabilidad y conversación... después de todo, los mercado modernos con conversaciones, y el principio debe ser NO DEJAR FUERA AL CLIENTE. Os aseguro que mi primera opción desde ese día es Vueling (pese a todo).

Conclusión: a mi juicio, la diferencia entre un buen plan estratégico y un buen plan estratégico está en dos puntos: 

1. el CLIENTE: tenemos que hacer FANS!!!! y auténticos líderes de opinión.

2. los DETALLES: casi siempre, una buena experiencia vs una mala experiencia está en los detalles; y no tienen por qué ser ni mucho menos caros.

Os invito a que me comentéis vuestras mejores experiencias con compañías aéreas o cualquier otro servicio; veréis que el denominador común es el detalle y la participación del cliente, o no?, o, vosotros qué pensáis?

Saludos,

Pepe Moral Moreno